Webpower×京东科技做的AI外呼,是不是“骚扰电话”?

自从我们和京东科技一起合作了“AI外呼”的项目,就有一些合作方过来问:你们怎么开始做这种东西了?打听一圈破案了,目前大家对“AI外呼”的认知,普遍存在三个误区:骚扰电话、电销机器、人工“智障”。这哪行?今天必

自从我们和京东科技一起合作了“AI外呼”的项目,就有一些合作方过来问:你们怎么开始做这种东西了?

打听一圈破案了,目前大家对“AI外呼”的认知,普遍存在三个误区:骚扰电话、电销机器、人工“智障”。

这哪行?今天必须把科普安排上,AI外呼,还真不是这样。

Webpower×京东科技做的AI外呼,是不是“骚扰电话”?

AI外呼是不是骚扰电话?

01

首先来普法一波。

大家都知道去年开始实行的《个人信息保护法》,严格规定了任何人或者团体不得在用户不知情的情况下,随意泄露及买卖用户的个人数据和信息。

也就是说,商家在消费者没有在平台上留下联系方式的情况下,打电话是违法的!

并且,在《个信法》实施以前,《民法典》也对骚扰电话有明确限制,未经允许,反复给客户拨打、拨打的时机不对让客户产生困扰,都有可能被当成骚扰电话处理。

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三大服务商都陆续都推出了“骚扰电话拦截”功能。加上国家对其一再收紧的态度,由此可见,骚扰电话根本没有未来,我们和京东科技自然也不会傻到将资源放在投资这类产品上。

咱们做生意法规绝对是红线,因此,从根本上来说,我们和京东科技这种大厂,就不可能做“骚扰电话”这种东西。

除此之外,AI外呼在技术上也是“免骚扰”的,就拿我们和京东科技合作的AI外呼来说,系统自带“呼叫策略”,支持自定义系统,自动识别出错号、高风险账号

同时也能定义合适的呼叫周期与频率甚至时间,以防对用户造成“骚扰,引起反感。而骚扰电话可不管用户反感不反感。

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02

AI外呼是“电销机器”吗?

大家对“AI外呼”的误解如此之深,我们认为还有一个重要原因,那就是,很多小公司“挂羊头卖狗肉”

我们随机在网上找了几家提供AI外呼的服务商,点进页面才发现,许多公司只是在传统电销的基础上将真人接线员换成了语音。

我们对此表示怀疑,这哪能交“AI外呼”呢?

从技术层面,AI外呼本质上算是“人工智能”的运用,其中至少包含三大AI技术:

·语音识别ASR技术

·语义理解NLU技术

·语言合成TTS技术

这是普通的电销不具备的。

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另外,我们和京东科技做AI外呼,初衷是将AI外呼作为整套营销自动化系统的一个触点,去打通京东平台上的5亿二方数据与品牌自身沉淀的一方数据,然后为品牌引流以便于后期的精细化运营。

因此,在AI外呼策略上,我们更倾向服务于营销自动化的整体目标,做更有策略的外呼,而不单单只是一个“电销机器”。

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03

AI外呼是人工“智障”?

随着人工智能的兴起,网友对人工“智障”的吐槽也愈演愈烈,说白了,就是许多打着“智能”旗号的产品它并不好用,不能解决实际问题。

就拿AI外呼来说,单看宣传页,话术其实都差不多,一但试用就会发现差别,最主要的感受就是:

“一听就是机器人”

“交流不下去,感觉不能理解我的意思”

“反应太慢了”

这个时候,我们和京东科技的技术优势就体现出来了:

作为业内首个大规模商用情感机器人,我们与京东到家的 AI外呼,不仅能做到语气、口吻、音色上的高度仿真,连呼吸声、停顿声都模拟得很自然,对客户而言,不会“一听假”,能降低首句挂断率

同时,反应速度上,1秒钟可以理解客户8秒钟的语音语义,不会出现卡顿、“反应不过来”的情况。

最最重要的是,能支持10轮以上对话,也就是,可以跟客户一来一回问答十次以上,这应该是目前市面上AI外呼很难做到的了,你不得不承认,大厂研发的智能化水平,确实有优势。

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亲身试用,根本听不出来是机器人接线员。

因此不要再说AI外呼是人工“智障”了,那是没遇到合适的产品。

04

AI外呼能为企业创造哪些价值?

大佬曾说——你无法赚到认知以外的钱。而品牌对AI外呼的运用,首先也要明确它的价值。

对于品牌和企业,如果接入AI外呼系统,只是为了替代人工客服,那么,能得到的,也只是替代客服的价值。

但正如我们上面所说,我们与京东科技合作AI外呼的初衷是“将AI外呼作为整套营销自动化系统的一个触点,去打通京东平台上的5亿二方数据与品牌自身沉淀的一方数据,然后为品牌引流以便于后期的精细化运营。

因此,企业和品牌在节约人力成本的基础之上,还应意识到AI外呼在SCRM私域运营上的价值。

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1、AI外呼帮品牌SCRM私域引流

我们与京东科技合作的AI外呼,可以接入品牌自有的SCRM营销自动化系统,打通京东的二方数据与品牌自身的一方数据。

依据品牌的用户画像,去京东平台识别同类型潜客,通过咚咚+AI外呼+短信提示的方式,引流至品牌私域。这样,可以快速加粉,同时降低获客成本,提升顾客质量。

某国际美妆品牌,使用AI外呼策略添加企微引流,通过前期用户洞察、话术+多重利益点设计,挂断后短信提醒配合,接通率达到65%,加粉率达6.68%。

而某宠物品牌,采取同样的外呼策略,加粉率则达到了18%!

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不同的行业、品类,在最终引流效果上会有差异,但结合成本及总体营销布局来看,AI外呼依然是不可错过的引流途径。

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2、助力生命周期运营提升销售额

营销自动化的最终目的,就是做用户的全生命周期运营,以挖掘已有客户的价值潜力,从而实现GMV的稳定增长,AI外呼自然也应帮助实现这个目标。

依据不同的营销节点,活动、用户周期节点,AI外呼配合营销自动化,在外呼策略上,都会做出适当调整,以服务于用户的整个生命周期。

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举例一个我们AI外呼的运用场景:

某零售母婴品牌,先通过大数据及用户画像,了解哪些用户是首单,哪些是复购,然后AI外呼系统,根据用户分类,有差异化的外呼策略。

对于新下单用户,可能三天内进行外呼,询问满意度、意见及建议,然后福利引导加顾问企微或者会员群;

而对于复购用户,我们可能依据消费频次和周期特点,在适当的时机外呼,提醒活动、优惠、礼品权益等……

某美妆品牌,针对大促节点的盘活、尾款滞留问题,制定了外呼提醒流程,一套走下来,ROL达到38%,催付成功率91%,极大提升了销售额。

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某时尚服饰品牌,同样是在活动前制定外呼策略,目的为唤醒/挽回流失用户,最终成功唤醒沉睡会员11万人!同样大大提升了销售额。

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因此,AI外呼对于品牌在销售的提升上,不单是转化结果的提升,更重要的是对用户生命周期的维护和运营。

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3、AI外呼,更高效的触点

作为一个触点,AI外呼的功能与常见的邮件、短信、公众号消息是平行的,但效果上却有差异。

依据一个鞋服品牌触达效果显示,AI外呼的转化率相比于品牌钟爱的短信渠道,提升了3倍多!

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而这并不是个例,不少零售品牌都反应,现在AI外呼渠道的加粉率和会员转化率都比较高。

因此,零售品牌在原有触点上,布局AI外呼系统,是非常有必要的。

综上,从技术上、功能上、价值上都能看出,AI外呼并不是大家理解的“骚扰电话”、“电销机器”和“人工智障”。

对于零售品牌,它降本增效,助力SCRM私域运营;

对于用户,购物前中后的全链路服务,是客户与品牌链接的重要纽带。

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任何新技术的繁荣都会伴随着种种质疑和挑战,但这本质上不是技术的错,就像许多人将战争归结于武器,但没有武器,就没有战争了吗?关键在于掌握技术的“人”如何运用。

我们与京东科技合作的AI外呼,初衷和实际运用都是为了品牌与用户之间的连接更紧密,通过我们的努力,让科技助力消费市场成长,让品牌和用户都能感受到价值和便利,实现情绪与利益的双赢!

关于Webpower

Webpower于1999年在荷兰成立,2006年进入中国,目前已在全球各地设有11个分支机构。作为全渠道智能化会员营销服务商,Webpower在中国扎根发展的十余年里,始终关注企业的多维营销需求,不断输出各种创新、前沿、实效的营销产品及服务。

2018年,Webpower推出”智慧营销”体系,为企业打造从全渠道数据连接、营销自动化、多维数据分析到场景应用及定制开发的营销闭环。

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秉承”智慧营销”的理念,Webpower的目标是:以技术驱动营销,为企业深度挖掘客户价值,帮助企业打造”智慧营销”图谱,延伸数字营销的无限想象力。

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陈晨陈晨管理团队

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