——江苏移动徐州分公司疫情期间全力保障12345政府热线稳健运营
3月28日,突如其来的新冠疫情牵动着徐州市民的心,大量涉及疫情相关诉求的电话涌入12345热线,电话量较以往增长明显,疫情类诉求走势曲线一路上扬。为保障热线作为全市服务“总客服”的角色,江苏移动徐州分公司作为热线的承建和运营保障单位,积极对接市政务办,创新服务举措,全力助力12345热线稳健运营。
12345服务大厅
为保障接听热线人员稳定,江苏移动徐州分公司严格落实徐州市防疫指挥部各项防控措施,全面对热线话务人员居住小区、近期出行和核酸检测情况进行排查,在确保所有在岗人员相对安全、区域封闭的前提下,合理调整话务人员班次,竭尽全力保证话务接听量和接听率,确保热线高效运行。同时,组织成立抗疫突击队,24小时值守在线平台;组建热线预备队,做到随时可以上岗工作。通过系列举措,积极应对激增的咨询求助电话,保证市民诉求快接、快转、快办、快回复。
工作人员现场接通热线
针对为无法正常到岗的话务人员,江苏移动徐州分公司依托自身信息化技术优势,充分发挥“云客服”建设能力,通过紧急协调终端设备并安装云桌面系统,为居家办公的人员开通了远程坐席,实现居家“接诉”,增强热线服务保障能力。
远程居家办公
为了提升话务人员热线处理能力和水平,江苏移动徐州分公司安排专人收集各项疫情政策,实时更新疫情专题知识库,以官方发布的信息做好群众解释,安抚市民情绪。组织开展班前会议学习和模拟问答抽测,加强话务人员疫情专项知识培训,实现答复内容和办理流程标准化,确保涉疫诉求及时准确答复,不断提高服务质量和办件准确性,消减广大市民的疑虑,缓解市民的紧张情绪。
下阶段,江苏移动徐州分公司做好人员培训的同时,还将通过大数据分析,对疫情诉求进行特殊标记、分类统计、分级处理,归集汇总典型诉求,形成疫情诉求日报,排查梳理出群众反映集中的核酸检测、社区管控、就医等问题,为疫情防控部门提供科学决策和有效参考。
(孙威威、孔亮、王颖)
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