智齿科技龙中武:BPO将以AI为基,一体化融合交付

嫣然琳琳 · 2021-05-14 09:40:58 ·资讯

未来的BPO,我认为最大的趋势就是「以AI为技术基底的一体化融合交付方案」。企业不再需要过多考虑业务过程的管理,也无需太过依赖BPO人工的素质

【导语】

  未来的BPO,我认为最大的趋势就是「以AI为技术基底的一体化融合交付方案」。企业不再需要过多考虑业务过程的管理,也无需太过依赖BPO人工的素质。我们期待,并一直致力的,是用AI+IT的力量承载业务过程中的基础性工作,让人工腾出手来,做更专业的事情。从此,AI+IT+BPO将成为这个领域新的运作模式,它不再是单纯靠人工堆砌而成的服务,而是成为了一项高度专业的技术型细分产业。

  未来可期,智齿BPO将继续稳步前行。

  ——智齿科技联合创始人 龙中武

  【正文】

  2020年,智齿BPO迎来爆发增长,坐席量从百到千,实现量级突破。2021年Q1,智齿BPO营收创历史新高,环比增长41.8%,同比增长近7倍,超额完成季度目标。

  就在一个月前,智齿宣布「BPO业务重磅升级」。许多合作智齿软件的老客户,以及很多应用过传统BPO业务的新客户,都对智齿「AI-BPO一站式服务外包」模式产生了浓厚兴趣。

  2021年,智齿BPO迈入第三年,业绩稳步增长的同时,在业务模式探索上也有了许多新进展。值此之际,我们一对一专访智齿科技联合创始人 龙中武,了解智齿BPO业务开展至今的收获与领悟。

  创立之初:为提供更高效的一体化交付体系而艰苦奋斗

  1. 智齿是在2019年正式组建BPO业务的,为什么会选在这个时间?当时的市场环境怎样?

  2019年是智齿BPO的元年,当时各方面的条件相对成熟,我们也看到了市场上一些新的机会,所以我会从智齿的业务、客户和行业研究三个层面来回答这个问题。

  首先是业务层面上,智齿的软件业务在2019年已经形成了完整的客户联络中心解决方案。众所周知,智齿在2014年是以智能软件业务作为切入点,经过5年的深入实践,到2019年这个时间点上,我们的软件业务已经比较成熟,智齿在行业内更是首屈一指的品牌,这既证明智齿的解决方案正在帮助客户更好的提升生产效率,同时也说明我们能够较为完整的支撑企业服务运营的业务体系。这一点是我们的硬核实力,它为智齿BPO的诞生打下了坚实的基础。

  其次是客户层面上,2019年我们在软件业务中已经服务了大量的客户,累计数万坐席的实践经验。而在客户服务过程中,很多客户向我们提出了希望增加BPO的整体打包服务,这也让我们看到了市场新的需求点,或许在增加BPO业务后,我们的更多老客户也愿意去尝试这种新的模式。因此,客户的需求推动了我们建立BPO的决心。

  在这之后,我们对BPO行业进行了一轮深入的研究,所有的现象都指向了一个结论——智能客服行业与BPO行业会趋向于一体化。但在当时的市场中,还没有哪家智能客服企业或老牌的BPO服务商在尝试这种一体化的转型,我们看到了这个机会点,希望能成为国内第一家AI+IT+BPO一体化的服务厂商,这给了我们建立BPO的动力。

  2. 智齿当时做BPO的初衷是什么?有怎样的愿景?

  首先,「帮助企业搭建一套更高效率的服务运营体系」肯定是我们最根本的初衷。在当时传统BPO盛行的时代,我们发现企业在管理自己的业务上仍然要做太多的事情,管理链条过于冗长,在对各服务提供商的管理上很容易陷入到细节当中,导致输出效率非常分散。我们希望能用智齿多年沉淀的AI和软件能力,释放企业在服务运营中的精力,让整个体系更加良性的运作,产生更高的效能。

  其次,我们发现传统的BPO其实没有太多的“技术含量”可言。虽然在传统BPO的管理层面有许多理论性的支撑和标准方法论的沉淀,但简单来说,传统BPO就是「围绕人工管理」的产业。这种「以人为本」的模式并没有使厂商之间形成绝对的竞争差异化,使得当时的行业已经呈现出一种“同质化的低价竞争”形态。大家都在打价格战,企业很难在“价格”和“质量”之间明确的找到平衡。智齿希望为这个行业注入新的力量,实现一次彻底的“变革”,让整个行业从「同质化的低价竞争」转向「通过科技能力提升生产效率」的良性竞争中,这无论对于行业还是企业而言,都会是一个更有积极意义的方案。

  当然,我们也会从智齿自身的角度去考虑。软件领域的竞争是激烈的,直至今日,智齿也始终在高节奏的竞争环境中谋求更大的技术突破。而与此同时,我们也希望在商业竞争力上加入一些差异化的元素,这个差异化就体现在智能和服务的一体化上。这在当时会让智齿提供的服务更加全面,更有竞争力。

  3. 做软件的成功路径和BPO肯定有很大不同,智齿在以智能化赋能BPO的过程中,遇到了哪些机遇和挑战呢?

  在我看来,机遇与挑战一定是并存的,所以我会结合起来回答。

  首先是我们在过去的实践当中,尝试性的加入过一些人工服务运营的元素。当时我们验证发现,为企业提供更为完整的一体化业务方案,确实能够帮助企业更加深入的优化业务本身。这无疑是一个机遇。但挑战在于,当时的技术商业化水平还处于成长期,如何将其加速进入成熟期,使之与企业及业务做更深入的融合,进而更显著提升生产效率,是我们当时着重思考,也是后来花大力气去解决的问题。

  其次是刚刚讲到的竞争环境的问题。传统BPO陷入了低价竞争的模式,且愈演愈烈,很多中小型BPO服务商生存压力倍增。因此,以「科技革新生产方式」去打破这种非良性的格局,是当时行业内亟待解决的问题,也似乎是唯一的出路。但面对如此激烈的竞争环境,智齿如何跻身入场并占据一席之地,成为当时的另一个挑战。

  造成这个挑战的,其实在于企业用户的认知。当时的市场教育,已经养成了企业对传统BPO评估体系的认知习惯,从「纯软件或纯BPO」到「一体化交付」的转变,势必会造成企业认知上的脱节。很多企业会抱着怀疑的态度,不愿或不敢去尝试,这也是当时的一大挑战。但可喜的是,智齿的很多软件存量客户开始表现出对AI+IT+BPO一体化方案的认同,而且这种认同感逐渐在提升,这让我们在应对市场认知教育的挑战上增强了不少信心。

  疫情冲击:是挑战,也是新的机遇

  1. 2020年新冠疫情的爆发对各行业都是巨大的冲击,智齿BPO业务在创立仅一年时便遇上了疫情,想必困难重重。当时智齿遇到的最大难题是什么?后来又是怎么化解这场危机的?

  是的,疫情的爆发的确让我们有些措手不及,毕竟BPO业务很大程度上还是要依靠人工,而当时我们的很多职场不能集中性办公,确实在业务的执行上造成了很大阻碍。但我很自豪的是,我们拥有一支坚韧的BPO运营团队,在只能远程办公的情况下,他们每天加班加点的工作,在服务客户的同时,还积极的梳理沉淀各种运营方法论,最后真的达到了「虽远程办公,但不降运营能力」的程度。

  另一方面,AI智能对人工的辅助作用在这个时候开始更加凸显。当时我们无法与客户进行直接的对接,市场拓展严重受阻。但在有限的反馈当中,我们验证了AI+IT+BPO这种模式在疫情下也许将发挥非常大的作用。尤其是当时教育、游戏等行业在智齿BPO的业务量爆发式增长,虽然对业务执行本身造成了巨大压力,但前期AI+IT的部署与积累,使得业务得到了相对稳定的过渡。这种AI+IT+BPO的模式在如此艰难时期中的巨大作用,也让我们的客户更加认可和放心。

  2. 我们知道即使在疫情的肆虐下,智齿BPO仍然完成了2020年的年度目标。您认为目标的达成主要凭借的是什么?

  我认为外部和内部的变化与应对,是我们赢得2020的关键。从外部的角度,疫情导致的外部商业环境的变化,迫使各个行业的业务结构发生重组,这直接引起了需求的变化。例如教育行业,在疫情前虽然也是以线上+线下的模式运作,但较大比例的业务还是发生在线下。而疫情的催化使得原来线下的部分无法正常运转,教培机构不得不把业务的绝大重心转到线上。这就使得当时线上教育的竞争空前激烈,铺天盖地的广告营销试图抢占着有限的市场份额,这也导致了运营承载的压力空前巨大。如何帮助企业及时有效的应对这种变化,是我们当时的首要任务。

  我们当时快速对教育行业的新业态做了深入研究,并快速制定了诸如智齿私域小课包、智齿套电机器人课程提醒等与BPO高度结合的针对性场景方案,并积极投入到一线的业务当中。事实证明,正是这些快速的反应与方案的奏效,让我们的业务反而实现了逆势增长。

  从内部的角度,业务结构的变化,迫使企业开始尝试之前持围观态度的「AI+人工」的模式。我们先用机器人进行业务前期标准化的初筛工作,再用系统辅助人工的方式进行重点跟进,这在当时形成了更大的业务吞吐量,帮助许多企业度过了那段艰难的时光,在疫情对营销动作严重冲击的情况下,实现了ROI的有效提升。与此同时,在我们内部应用AI的过程中,也快速的提出了更有针对性的产品需求,使得智齿的智能产品也在当时进行了快速的迭代。

  总结来说,疫情期间我们面临了巨大的变化与挑战。但在如此艰难的情况下,我们始终坚持以「客户第一」为原则,持续探究客户在疫情中面临的变化,并以智齿的力量帮助客户寻求新的突破。也正是在这样复杂的环境中,让我们更加印证了「AI+人工」的模式是必然可行的,这对我们今后对这条道路的探索起到了不可磨灭的积极作用。

  稳步向前:将AI+IT+BPO一体化交付进行到底

  1. 进入2021年,BPO业务对于智齿的整体战略有怎样的意义?

  当前疫情已经趋于平缓,国内的经济环境也呈现出稳步复苏的大好局面。作为BPO来说,疫情对于企业的认知已经产生了根本性的影响,这也使得AI+IT+BPO的模式在当前这个阶段,有机会进行更大规模的扩张。因此对于智齿来说,BPO业务在2021年绝对是有重大战略意义的组成部分。从业务方向的层面,智齿BPO将会从三个方向实现进一步的战略升级。

  第一,智齿将进一步完善一体化解决方案,为企业提供更完整的业务价值。我们要将过去AI+IT的成熟模式,进一步应用到AI+IT+BPO的模式当中。我们期待在未来,企业将不再需要管理业务运营过程当中的诸多事务性工作,只需要对「运营指标」进行整体管理和把关,释放更多精力和资源投入到重要的决策性、创新性事务当中去。

  第二,智齿将更大范围的应用AI技术。我们会从过去的软件层面中拔高到新的高度上,去思考如何更好的用AI赋予人更强大的能力。以软件作为载体的角度去思考问题,会帮助我们更好的理解需求,进而提升人与软件两个层面的能力价值。

  第三,智齿将坚持从软件应用市场跨向BPO市场。这会在我们的AI+人工的自身实践中不断提升,使智齿得到更好的发展。这些发展终将反馈到市场和客户的身上,推动整个产业良性发展,也使智齿的市场容量得到进一步升级扩容。

  2. 您认为未来的BPO领域将有怎样的发展趋势?智齿BPO下一步又将走向何方?

  刚刚我们一直谈到,BPO将从「低价低质量」的竞争,向「以科技驱动生产力,提升运营效率和质量」的竞争转变,这一点一定是不久后就能看到的实质性改变。在这个过程中,AI在BPO领域持续的应用和探索,也将成为必然。这些我们刚刚讲的很多,但谈到趋势,我认为还有另外两个方向值得我们思考。

  第一是BPO将从「分散集成」的服务向「一体化交付」进行转变。传统模式下,企业的营销、服务、运营等生命周期链条的各个板块的管理都是分散的,每个板块都会由许多细分的团队来分别执行,最后再集成管理。形成这种局面的主要原因,是因为企业的各项业务线之间没有载体使它们有效的串联。销售就是销售,客服就是客服,相对分离却又千丝万缕。这样的模式管理起来相当困难,各个团队之间容易形成信息孤岛,极大增加了业务的内耗。

  而在智能化能力为基础的新模式下,企业在全生命周期中的所有动作都可以得到有效的串联,这就形成了「从点到线」的转变。业务之间得到了有机的协同,使得未来企业不需要再对BPO实行分别管理,而是找一家技术成熟的BPO服务商,一体化解决所有问题。当然,只有在AI+IT+BPO这种模式的深度融合之下,才可能实现真正意义上的降本增效,因此持续不断的强化融合程度,是智齿未来的一个重要动作。

  第二是在未来,BPO在不同行业、不同场景的应用专业性会增强。当前,AI+IT+BPO这种模式还比较新,整个产业处于前期通用的快速增长阶段,所有行业、所有场景对BPO的应用可能仍趋于相同。但从运营角度而言,行业、场景的不同所需要的业务架构支撑会有千差万别,更具针对性的方法论的沉淀,将极大提升各个行业、场景对AI+IT+BPO模式应用的效率。

  下一个阶段,智齿将从几个特定的BPO广泛应用的行业入手,基于过去两年的经验沉淀,从营销、服务、运营等不同的业务场景中,输出有行业差异的运营方法论,使当前的「BPO通用解决方案」升级为「泛定制化的行业解决方案」,为企业提供更有针对性的应用价值。

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