智能客服助力双十二零售升级 网易七鱼连接商业新生态

老笨笨 · 2017-12-19 13:27:30 ·产经

【科技讯】12月19日消息,双十一过去之后,可谓是几家欢喜几家愁,喜的是拿便宜的价格买到了心仪已久的物品,忧的是因为信息没有咨询完善,客服回复慢导致错过一轮剁手季,相信经历过疯狂双十一的人都有所感触,

【科技讯】12月19日消息,双十一过去之后,可谓是几家欢喜几家愁,喜的是拿便宜的价格买到了心仪已久的物品,忧的是因为信息没有咨询完善,客服回复慢导致错过一轮剁手季,相信经历过疯狂双十一的人都有所感触,喜欢的宝贝要提前咨询好客服,但有时客服回应较慢导致最终没有买到满意的产品。客服是电商运行的士兵,而电商的快速发展,人工客服已经不能满足于日益壮大的电商行业,在习总书记给今年第四届互联网大会的贺信中,他也对十九大精神再次强调,要“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”,这给消费领域带来更强启示。所以,网易七鱼智能客服应运而生,帮助我们解决烦恼,备战双十二,截至2017年10月,网易七鱼注册企业已超过8万家,实现1,500,000+实时数据处理、1400,000,000+交互消息数,同时在线访客已达百万级,2017年“双十一”在线会话次数增长10.09倍、机器人消息量增加6.7倍。

人工智能客服的渊源

                                             

智能客服助力双十二零售升级 网易七鱼连接商业新生态

最早期的第一代客服机器人,是没有智能的一个简单的关键字应答系统,比如回复短信查询信息等。这代机器人简单到几乎没什么技术可言,工作方式比较机械,但他的确第一次将人从简单重复的业务中解脱出来。从最普通的机器人到智能客服,其中的转变或许会让人觉得陌生,其实智能客服一直都出现在我们的生活里,作为智能客服领域最早入驻的大厂品牌,网易七鱼拥有自建服务器、强大的人工智能基础技术、反复打磨的产品逻辑。它为网易系电商提供强大后盾之余,也在对外商用过程中向电商、教育、文娱、金融、制造业等领域诸多企业提供有温度的客服体验。网易七鱼充分考虑到移动时代用户输入的便利性,提供了语音识别技术,让用户可以与智能客服机器人实现真正的对话。比如客服管理环节,网易七鱼提供智能绩效、智能质检、风险预警的功能,极大解放了双十一在线客服主管的生产力,并且还可以提高电商狂欢节的服务质量。

人工智能如何颠覆传统客服革命

智能客服助力双十二零售升级 网易七鱼连接商业新生态

网易七鱼提供了第四代智能客服机器人,帮助电商用户解决86%以上的简单重复的问题。其“一触即达”服务,基于人工智能、机器学习等技术,不仅能猜测问题、智能提醒、主动提问,根据用户的使用习惯、行为轨迹等,提前做好准备,基于对用户使用习惯的了解,还能做到“服务先知”的定制化服务内容,这是基于对用户经常使用的或经常涉猎的范围进行捕捉,从而做到询问用户感兴趣的问题,这正是响应对于智能机器人“懂人心”的呼声做出的响应。

如此一来,当用户遇到困难又无法描述时,“服务先知”可以轻松帮助用户发现并解决问题。由此可以看出,网易七鱼的第四代智能客服不是一个简单的机器人。它能通过数据,将高性能机器、高智慧算法、以及客服和访客的行为关联在一起,使之做到真正的智能化处理,面对双十二年底促销活动,由于用户流量过大,咨询客服的问题也会变多,客服人员总是忙的不可开交,消费者却不能得到最即时的解答。而网易七鱼智能客服的高效率可以快速解决问题,为用户提供最迅速的服务,帮助用户能快速解决问题。

网易七鱼助力双十二消费升级

智能客服助力双十二零售升级 网易七鱼连接商业新生态

双十二期间,商家与用户都有巨大压力,商家也有自己的担心,面对众多的问题,网易七鱼能够应对繁忙的双十二吗?据官方资料显示,网易七鱼拥有高达97%语义理解准确率与超9成的基础问题解决能力,它可以始终以积极的心态面对客户,贴心的处理问题,得益于AI对客服的加持作用,网易凭着20年专业语料分析能力积累,让客服机器人能精准感知每个消费者的个性化需求。无限接近消费者内心需求,用贴心服务换得忠诚度。

面对传统客服领域,最直接的一个问题就是人力成本的问题,而在网易七鱼全智能云客服对网易公司十余年的服务数据进行的一次整理统计与分析报告中,来自用户的友善而无意义的信息占到47%,这也就说明了,这些问题对于传统客服来说机械化,枯燥乏味,难度不高,这些工作由人来做非常浪费资源,对于客户以及客服行业都是一种挑战,这并不是说智能客服将要对传统客服起冲突,而是客服团体释放出来的人力,可以逐步走向更高级的服务岗位,或者进入到生产过程中的不同环节,去从事更有挑战,更应该由人来完成的工作。

网易七鱼智能客服助力电商发展

传统客服的短板在于人力成本高涨、培养难度大,对于电商广泛的产品内容接受程度慢,双十二期间非常繁忙,人工可能难以应对,而网易七鱼智能客服不仅可以24小时在线,并且可以始终以积极地姿态,丰富的储备知识给用户最迅速、全面的解答,如今,网易七鱼全智能云客服实现了网页、APP、微信等多个用户访问渠道的一体化整合,可以对多个端口均能统一回复,实现了多种需求场景的集中解决,其高效的一体化管理让运营流程一减再减,最大程度缓解客服压力。总而言之网易七鱼智能客服所扮演的角色就是为了最大程度地为商家节约人力物力,最大程度地为消费者提供更便捷高效的服务。随着智能客服在电商服务中占比渐重,智能化领域的快速发展,相信网易七鱼智能客服会担起更多重任,为电商崛起和电商发展提供强大支持。


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