机票退票、改期和签转存在乱象 消费者如何维权?

玛哩恋萌鹿 · 2019-01-22 10:51:32 ·应用

机票退票、改期和签转存在乱象,消费者如何维权?

临近春节,一票难求,火车票出现开售后“秒光”现象,很多消费者进而选择票源相对充足的出行方式--飞机。第三方购机票平台成为炙手可热的购票渠道,但是机票退票、改期和签转存在一些乱象,遇到第三方平台错购难退、退票不退款、客服推诿怎么办?黑猫投诉评审团教你维权。

错购机票,1800多元只退300多元

消费者称家里老人在某第三方购票平台上购买机票,大意将目的地与出发地弄反,发现及时还没出票就拨打该平台客服电话,可是人工一直未接通,等出完票了才联系上客服,机票原价1800多元,但客服称只能退300多元。该消费者认为客服电话未接通不是消费者的责任,错购机票发现及时且并没有给平台或航空公司带来损失,承担1500的退票费实属不合理。

黑猫投诉发现,该平台首页机票退票保障中明确承诺:国内机票旅客提交自愿退票后,机票代理商将在2小时内完成退款操作。未按时退款,造成旅客实际经济损失,该平台先行赔付实际经济损失。

对此,黑猫投诉评审官、上海创远律师事务所律师许峰认为:“中国民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中规定:航空公司要为旅客错购机票提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务。OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准。”

许峰律师强调:“若航空公司无法证明消费者并非错购时,应当适用‘错购’的处理办法;该平台收取消费者高达83%的退票手续费不具有合理性,根据消费者提供的证据,曾及时致电客服阻止出票,但是由于系统障碍原因未能成功,打进电话之后即进行了退票,实际对于航空公司造成的损失并不大,该平台收取退票费比例过高,违背民法关于损害赔偿的‘填平原则’,退票手续费应该大幅度降低并靠近0为宜。”

退改签难、退票费用高

有消费者反应,在某综合性旅游出行服务平台订购机票,平台出票日期错误,发现及时和该平台协调。消费者订购的是不得退改签机票,和平台沟通后,机票已退,但未返还机票款。消费者质疑,按着协议约定不得退改签,为什么可以退票?既然可以退票,那么为什么退票后不退机票款?

消费者还提到,国家民航总局2018年7月16号颁发关于退改签通知,要求航空公司30日内拿出退改签落实方案,但是在订票时仍然出现不得退改签霸王条款。退票手续费用高昂,平台与航空公司均不作回复,作为普通消费者实在不知如何应对。

根据消费者提供的证据,机票实付2475元,退款实际只有120元,手续费高达机票原价的95%。

对此,黑猫投诉评审官、中国广州仲裁委员会仲裁员、广东保典律师事务所主任窦雍岗律师认为:“投诉人所述情况基本符合错购的情形,建议尽快按错购处理。如要证明投诉人非错购,应由航空公司举证。另外根据《关于改进民航票务服务工作的通知》,在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,以服务和市场为重,可赢得更多客户,取得更大利益。”

对于平台与航空双方均不回复处理的做法,窦律师在投诉单中这样回复:“请被投诉人慎重对待投诉。投诉人随时可以通过法律途径解决争议。”

黑猫评审团在普法用法的路上构建桥梁

据黑猫投诉平台显示,第三方平台购机票乱象问题不仅于此,还有诸多其他问题,例如:显示购票成功后平台强制退票、提交订单后支付前提高价格、承诺24小时出票实际未出票、虚假售票信息下单后立刻降价等。黑猫数据显示,机票相关投诉700余例,其中多数涉及第三方代理平台。该退的时候不退,不该退的时候强制退票,网购机票需要更强有力的监管约束。

黑猫投诉评审团是新浪网旗下,消费者服务平台黑猫投诉的中立的第三方意见联盟,成员包括知名媒体和法律人士等。评审团从专业角度作出分析及建议,供消费者与企业在协商处理纠纷时作为参考。

秉承公正、公开、公益的原则,黑猫投诉已为广大消费者处理有效投诉累计80000余单,随着评审团的上线,必将在普法、知法、用法的道路上构建桥梁。黑猫投诉会继续扩大评审团阵容,净化消费环境,维护良好生态圈。

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