科技讯】1月12日消息,2018年1月,智齿客服推出机器人客服旗舰版产品,宣布以“问题解决”为根本导向的第二代智能客服机器人正式上线。作为智能客服领域的标杆企业,智齿客服这一新产品的推出,预示着行业新一代智能客服机器人时代的到来,智能服务或将因此重新定义。

直指问题解决,第二代智能客服机器人破壳上线

近年来,随着人工智能技术的快速发展,人工智能在各个行业中的应用也逐渐增多。传统的客服行业由于人口高度密集、部分工作简单重复等原因,成为人工智能切入应用的重点领域之一。2012年,智齿科技推出问答机器人雏形,成为将人工智能落地客服产品的领先代表。之后,机器人客服如雨后春笋般诞生,经过几年打磨逐渐发展成为现在常见的第一代客服机器人产品。

第一代客服机器人拥有全渠道接入、全天无休接待、智能辅助人工等功能,可以帮助企业缓解巨大的用户接待压力、提升人工客服效率。然而,第一代客服机器人更多的是承担用户过滤、分流等基础性接待工作。因此,在对用户的服务中,第一代客服机器人主要扮演简单信息咨询窗口的角色,表现为信息问答式,即机器人通过语义理解实现基于知识库内容的一问一答。这样的单轮会话问答模式适用于相对广泛的、没有指向型任务、简单的问询式场景,例如用户咨询“公司地址是什么““快递发哪家”等问题。目前,大多数企业智能客服机器人产品属于此类型。

随着人工智能在客服领域的应用场景不断纵深,第二代智能客服机器人逐渐成型。相比第一代信息问答式的机器人,第二代机器人直指用户在“同一服务对话框内的问题解决”,它拥有更高的问题解决能力、任务执行能力。第二代机器人以大数据、自然语言理解、机器学习、深度学习等人工智能技术为基础,实现客户信息的更全面获取、客户意图的更精准识别和预判,通过主动发问、理解并提取上下文语义、有逻辑性的人机多轮对话,最终实现复杂问题、指定型任务的跨场景一站直达式解决。

“我们认为,机器人客服不应仅仅扮演信息咨询窗口、问题中转站、产品说明书等角色,它应该具备独立解决问题的能力。新一代的智能机器人客服应逐渐脱离对人工辅助的依赖,在特定客户服务场景中独当一面,实现用户问题的真正解决。”智齿客服CEO徐懿说。

纵深业务场景,客户服务任务一站直达

如果将解决客户问题作为最终目的,那么,在第二代智能客服机器人的帮助下,客户无需跳转、换乘,直接搭乘机器人提供的‘服务专车’一站直达目的地,目标明确、过程轻松、需求完成更直接。

智齿客服将这样的机器人独立高效解决客户问题的能力定义为“一站直达“。要实现“一站直达”,它的产品功能逻辑是:

(1)精准的意图预判

a. 全方位获取客户信息:全面抓取并分析客户行为数据(浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等),让客服机器人第一时间了解客户。

b. 客户意图快速预判:基于客户画像、行业知识构建以及精准的语义分析,让机器人迅速准确理解客户意图,为后续的会话交互提供支撑。

(2)便捷的多轮会话

机器人基于上下文理解与客户进行分步式的自然语言交互沟通,可以通过主动发问、关键信息理解并提取,一步步聚焦客户的实际需求,并最终推动或完成业务任务的执行操作。

机器人要实现多轮会话的功能,需要具备多种能力,包括:a.实体提取深层意图理解 b.主动发问 c.上下文理解 d.准确的关键信息识别并提取 e.企业动态业务知识库信息提取、管理和反馈 f.行业知识图谱,预构建行业业务场景等。

(3)高效的任务直达

a. 完成客户信息查询/采集:提取企业业务动态知识库信息,提供基于客户身份或其他企业自定义核心要素的查询反馈、信息采集、营销推荐等。

b. 业务执行操作:全面覆盖咨询、推荐、查询等各类任务指令场景,在自然会话中跨场景完成任务,根据业务需求提供针对性的解决方案。

功能整体图示:

赋能服务对话框内的问题解决 智齿二代客服机器人破壳上线

一站直达的功能应用领域广泛,目前在一些用户需求明确、服务流程思路清晰等场景中有非常好的应用。例如以电商、生活O2O等以线上交易为主导行业,它可以快速完成对于高频次订单、快递等查询场景的客户需求;在经济金融、教育等需要提供针对性多人多面服务的行业,第二代机器人客户也能很好地实现基于用户身份的查询和推荐任务;其他更多场景,如直接在人机沟通中主动获取用户身份线索、产品调研等,机器人都有很大发挥。

场景示例:

(1)订单物流查询

如用户提问“我想查物流?”,机器人通过深度学习,快速获取用户的信息,识别用户意图,主动推送快递订单给用户,供用户查询。

赋能服务对话框内的问题解决 智齿二代客服机器人破壳上线

(2)电影票订购

如用户提问 “买电影票?” ,机器人会问 “哪座城市” ,用户说:“北京”,机器人就会推荐相应的电影资讯,用户选择想看的电影后,机器人会再次追问“什么时间段”,用户确定了具体时间,就会得到相应的影院信息推荐,最终帮助用户在短时间内买到电影票。

赋能服务对话框内的问题解决 智齿二代客服机器人破壳上线

(3)线上报名提交个人信息

如用户提问 “我要报名” ,机器人会主动发问 “您的姓名” 、“联系电话”及“报名课程类型”,用户说依次回答后,在当前的交互页面完成了报名。

赋能服务对话框内的问题解决 智齿二代客服机器人破壳上线

授人以渔,二代客服机器人可自定义配置服务场景

事实上,人们对问题解决型客服机器人的渴望由来已久,各大智能客服厂家也铆足了劲推进产品研发。然而,目前市场上可见的此类型机器人都属于技术定制,即个别大企业与客服软件厂家的私有定制开发。专项定制的服务产品,不仅周期长,还耗费了大量人力财力。但是系统完成后,但凡需要修改内容或新增场景,都需要再沟通厂商重新设置和开发,缺少灵活变通性、工作流程极为不便。

智齿客服第二代智能客服机器人的出现,则革命性解决了这一问题。在智齿旗舰版产品上,企业客服团队可以根据自身业务自定义配置场景,让企业不再依赖厂家技术的高成本开发,自己即可轻松完成业务对接。而工作流程上的轻便只是‘授人以渔’式工具化产品的表面优势,背后更深层的价值是,企业可随时自主配置多个场景。也就是说,根据产品线、时间段、活动场次的各种不同,企业可以并列设置多个一站直达服务场景。

“智齿客服是目前行业内唯一一家完全开放功能和接口,企业客服团队可在后台自主配置一站直达功能的SaaS产品服务厂家。我们认为,成熟的智能客服产品除了功能交付,还应该考虑产品和服务的便捷易用性,服务应该产品化。”智齿客服智能机器人产品负责人刘阳表示。