京东发布《假冒商品、禁发商品处理判责标准上线》公告。公告显示,京东于今日上线《假冒商品纠纷处理判责标准》、《禁发商品纠纷处理判责标准》,新增标准于2017年12月6日正式生效。

以下为假冒商品、禁发商品处理判责标准:

《假冒商品纠纷处理判责标准》(商家版)

一、 假冒商品问题管理规范

为保护消费者权益,维护网络平台的清洁度,京东商家不得出售假冒伪劣、盗版商品。具体详见《京东开放平台商家积分管理规则》严重违规行为说明“出售假冒商品”。

二、假冒商品问题的举证

2.1. 如果消费者表示收到的商品属于假冒商品,商家需要按京东要求提供如厂家或品牌的经销凭证或授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等可证实商品为正品的相关文件(包括但不限于以上文件),以便核实处理。

三、假冒商品问题的判则及处理

若买卖双方就假冒商品问题产生纠纷,申请京东介入的,京东将根据本规范内容进行判定,如商家违反本规范或举证内容无效,将判定商家责任。并按如下原则处理:

3.1. 如消费者表示商家出售假冒商品,京东介入判定商家责任的,消费者有权申请退货退款,发货及退货运费由商家承担,商家应按自主售后要求为消费者退货退款,同时,京东将依据《京东开放平台商家积分管理规则》中“出售假冒商品”相关规定对商家进行处理;

3.2. 商家出售假冒商品经核实属实,如消费者申请赔付的,商家应按法律规定及京东开放平台规则对消费者进行赔付,如京东对消费者进行先行赔付的,赔付费用由商家承担。

3.3. 如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致消费者损失的,建议商家与消费者自行协商。

四、鉴定费用承担

商家提供了相关证明文件且经京东判定有效后,消费者同样可以根据京东要求提供反举证,京东会根据以下标准判定相关鉴定费用由谁承担。

五、 附:Q&A

Q1:如果消费者表示我售出的商品是疑似假冒商品,我该怎么办?

A1:若消费者提出商品是疑似假冒商品后,建议您积极主动向消费者提供商品为正品的证明,并做好售后服务,自行与消费者协商解决该纠纷问题;

同时建议商家自行确认及核实您的的供货商是否具备商品的生产或者销售资质,如果供货商不具备相应的资质,建议先将商品下架,避免可能因此带来不必要的纠纷,损害消费者及您自身的利益;

若因疑似假冒商品买卖双方产生纠纷申请京东介入的,商家应按京东要求提供相关的证明文件,京东会根据买卖双方举证情况来处理,如京东介入判定商家举证内容无效,将判定为商家责任,支持消费者退货退款要求。同时京东将依据《京东开放平台商家积分管理规则》中“出售假冒商品”相关规定对商家进行处理,视情节严重程度对商家采取市场管控措施(包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺、关闭关联店铺等)。

Q2:若消费者已经使用了商品,不符合售后退换货要求,再来反馈商品是假冒商品(例如:化妆品已开封使用),要求退货退款,我该怎么办?

A2:京东规定不允许出售假冒商品,所以如果您无法提供有效证明证实商品的确为正品的,即使消费者已经使用了商品,京东仍会支持消费者退货退款处理,如商品不需要退回给商家,请您自行告知消费者。

本规则于2017年11月30日发布,于12月6日生效。

《禁发商品纠纷处理判责标准》(商家版)

一、禁发商品问题管理规范

为保护消费者权益,维护京东开放平台的正常秩序,根据国家法律法规及京东平台规则 ,商家不得出售国家法律法规禁止销售,或根据京东管理要求禁止销售的商品,具体禁售商品名录详见《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》。

二、禁发商品问题的判责及处理

如商家出售的商品违反国家法律法规规定,或违反《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》相关规定,属于禁止或限制出售的商品,如因此问题导致买卖双方产生交易纠纷的,京东介入将判定商家责任,并按如下原则处理:

2.1. 如商家出售的商品为禁发商品,消费者有权要求退货退款,商家应按自主售后要求为消费者办理退货退款,相关发货及退货运费由商家自行承担。

2.2. 如商家出售的商品为禁发商品,京东将按《京东开放平台禁发商品及信息管理规范》及《京东开放平台商家积分管理规则》相关规则对商家进行处理。

三、Q&A

Q1:如何避免出现禁发商品的纠纷呢?

A1:请商家不要在京东平台发布此类商品,若因账户被盗导致此类纠纷的,请商家自行联系消费者协商处理,以免产生不必要的后果。

Q2:客户下单我已经发货了,后来才知道商品是禁发商品,该怎么办?

A2:建议您自行联系客户退回商品,如京东介入将支持消费者退货退款,货物请商家自行联系消费者退回。

本规则于2017年11月30日发布,于12月6日生效。